Простыми словами
На практике хороший вариант выглядит так: комбинировать скорость, качество решения, повторные обращения и выборочный аудит. Поэтому в задаче «KPI сотрудников» нужно учитывать стимулы, информацию и возможную реакцию других участников.
Механизм действия
Сначала проверяют, есть ли исходное условие из определения. Затем смотрят, как оно влияет на стимулы, правила, информацию и поведение участников. Если эту связь не удаётся наблюдать, принцип не стоит использовать как готовое объяснение.
Пример в работе
Оценивать поддержку только по скорости закрытия тикетов.
Комбинировать скорость, качество решения, повторные обращения и выборочный аудит.
Ограничения
Проблема возникает, когда показатель превращается в цель и участники адаптируются; аккуратные наборы метрик, аудит и пересмотр стимулов могут уменьшить искажение.
Источник
Charles A. E. Goodhart, “Problems of Monetary Management: The UK Experience”, 1975.